國外案例分享|GSuite-Banco Davivienda_eyecatch-1030x341

面臨的挑戰

數位產品讓Banco Davivienda 贏得了銀行創新者的聲譽,更樹立了值得信賴的金融服務供應商良好形象。然而Banco Davivienda 意識到,當涉及與銀行互動的便利性時,其客戶評價仍有改善的空間。這主要是因為銀行持續依賴人工作業。

“Banco Davivienda 已被客戶稱為數位銀行,但我們內部並沒有數位化。”Banco Davivienda 數位化轉型(特殊專案)主管Monica Andrea Diaz Pinzon 說道。

Banco Davivienda決定是時候轉型運營模式,但選擇了一種技術支持而非技術驅動的方式。它確立了六個轉型專案以透過數位科技改變人們的工作方式,提高效率並改善績效。這些專案包括銷售業績模型、業務數位支援、自學、數位且有效會議,數位工作流程審批和專案管理。而後,Monica和她的團隊花了近一年的時間尋找技術合作夥伴來支推動此轉型,進而選中Google。

Banco Davivienda 選擇G Suite 來鞏固其數位轉型,並取得可靠的成果 – 快速改變員工行為,同時支持急速的業務增長和效率。

解決方式

「Google 是數位轉型的領導者,我們知道他們將幫助我們實現目標,此外,Google Cloud的解決方案非常簡單,從用戶角度而言,操作G Suite十分直觀。」Monica Andrea Diaz Pinzon 解釋。

對於該銀行的運營和技術執行副總裁Patricio Melo 來說,還有另一個重要優勢:G Suite 已準備好部署。「我們不必花時間開發昂貴的應用程式;而在決定使用Google 的幾週內,我們第一批試用者就有50多人,」他解釋道。

在整個推行期間,Banco Davivienda 保持著快速的步調。在專責轉型辦公室的指導下,未來8個月內,我們將800多個辦事處和分佈在6個國家的19,000多名員工成功搬遷到G Suite。「這是在創紀錄的時間裡實現的,」Monica 反映道。「我們之所以能夠做到這一點,是仰賴Google 經過驗證的實施方法。」

雖然這些數字令人印象深刻,但它們並不是銀行衡量成功的主要標準。相反地,Monica 與團隊需要報告轉型的進展,例如工具採用的速度以及採用G Suite 對六個核心轉型專案的影響。

推動商業成長

正如商業行動模型專案的成果,答案是帶來巨大的影響。其目的是將整個銀行的商業活動數位化,引入協作工具來記錄和安全地共享有關客戶和潛在客戶的資訊,並幫助確保更一致的後續流程。

G Suite 工具取代了之前Banco Davivienda 需面對6,000名客戶的商業團隊所使用的筆記本和廢。藉由要求團隊的每個成員在共享的試算表上記錄每次和客戶互動的標準資料,Banco Davivienda 能進一步使用Google Cloud Platform 建立一個定制的應用程式來管理透過這些互動產生的有價數據。

「我們現在有超過37,000名潛在客戶的資訊,而我們的從業人員可以安全地取得,」Monica 證實。 更重要的是,數據品質使得銷售額有所成長,潛在客戶獲得管理,並以更加協調的方式被我們跟進。「和引進數位協作之前的情況相比,我們的收入增長了15%。」從財務角度來看,這包括實施後第一季度授權的新貸款超過8,000萬美元。

改善報告與績效衡量

轉型所帶來的影響在其他領域也很明顯。由於基本資訊已唾手可得,跟進和追蹤客戶相關的會議數量大幅減少,「我們不必聚在一起檢視績效,因為一切資訊都在線上且每天被更新。」Monica 說。

為方便起見,該銀行使用Google Data Studio 來創建自定義報告和資訊中心。從開發角度與用戶角度來看,Patricio 對此操作便利性印象深刻。「從開始在Data Studio中建立自定義報告與資訊中心的四個小時內,我們就可以線上發佈數據儀表板,管理人員即能獲得所需的資訊而不用搜索,進而節省時間。」Patricio 解釋道。

擁抱數位會議

第二個關鍵轉型專案,重點是數位且有效的會議。核心目標是將面對面會議的數量減少一半。前幾個月即顯示出實現此目標的重大進展。

實現此目標的要素是導入Hangouts Meet,它已用於大型聚會 – 例如分佈於4個城市的百人會議 – 以及臨時視訊會議。 Monica 表示「我們的許多員工現在經常透過他們的個人電腦、手機或平板電腦使用Hangouts Meet,而且效果非常好。這有助於減少差旅次數,甚至在同一城市的辦公室之間的交通。」

實際上,該解決方案非常受歡迎,因此Banco Davivienda 翻新其通聯的基礎架構,確保在600多個辦事處更多的Wi-Fi容量。

這種轉變的另一個好處是提高會議的有效性。該銀行意識到,會議中談定的後續行動往往沒有得到跟進。Banco Davivienda 與Google Cloud Premier 合作夥伴Da Vinci Technologies 合作,開發了一種會議管理工具,結合了日曆,表格,投影片和網站等功能。 該工具用於將有關會議的資訊(包括與會者和相關行動)整理到單一共享工作區中,並提供追蹤這些後續行動的跟進方法。由於資訊都在線上,因此也可從移動裝置獲取這些資訊。

「透過這個工具和有效的會議架構,我們可以完全跟進策略性行動 — 一個可衡量且無價的轉型。」Monica 解釋。

簡化日常協作

除了強化的工具和流程外,核心G Suite 應用程式也證明了它們的價值。例如,Banco Davivienda 導入Team Drives 來取代共享文件夾以作為協作的首選方式。「許多人已經使用它們來提高協作性和效率; 也因此減少了重複性工作,」Monica 表示。

然而,Monica 和她的團隊想要更進一步 – 不僅止於提供G Suite ,而是積極鼓勵其使用以推動協作。為達成上述期望,繼完成核心落實後,該銀行於2018年4月簽定Google 的諮詢服務與技術支援客戶服務(TAM),以支持其加速轉型的目標。

TAM 與轉型辦公室合作,提供有關使用Google工具的最佳實踐技巧,領導旨在增加協作並協助打造用於支援業務流程使用案例的內部專案。

TAM的存在有助於加速轉型。從一開始,銀行就積極追蹤G Suite 的使用情況,作為衡量採用率的一種方法。近30天內,六成員工使用G Suite 創建文件,56%的員工與同事共享文件。大約45%的員工編輯了與他們共享的文件。超過85%的人使用G Suite 獲取資訊。在高峰期,有超過95%的用戶使用G Suite 。

「Google 專業諮詢(Google Professional Services)確實有助於提高新解決方案的參與度,」Monica反映,「這反過來幫助我們走向更加協作的工作方式。」

經過計算,使用Google Cloud來改善我們的流程,每年可為我們省下13,000小時,進而節省300萬美元的運營支出。

Patricio Melo,Banco Davivienda運營和技術執行副總裁

 

強化內部流程

作為轉型辦公室的一部分,目前正在進行200多項計劃,以改變人們在整個企業中的工作方式,不僅突顯出文化轉變,更強調使用Google Cloud解決方案的便利性。這也進一步體現在減輕IT團隊的工作量,特別是在維護和修復故障業務方面。

「經過計算,使用Google Cloud來改善我們的流程,每年可為我們省下13,000小時,進而節省300萬美元的運營支出。」Patricio 說。「這本身就是一次令人印象深刻的轉型。而當附加銷售成長時,這是令人相當驚嘆的投資回報。」

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哥倫比亞第三大銀行Banco Davivienda

About Banco Davivienda

Banco Davivienda 是哥倫比亞第三大銀行,擁有超過1000萬客戶。它成立於40多年前,在美國等6個國家運營業務。

作為哥倫比亞最成功的銀行之一,Banco Davivienda 擁有超過1000萬客戶。近年來,它已從其抵押貸款機構的根基業務擴展到全面提供數位產品,包括屢獲殊榮的Daviplata 行動匯款平台。其現在擁有超過500萬的網銀客戶 – 相當於哥倫比亞網銀市場的約37%。

主要成果

  • 前六個月營業額增長15%
  • 為遍佈在6個國家的19,000名員工提供服務
  • 有效節省13,000小時,並縮減超過300萬美元營運支出

「我們的許多員工現在經常透過他們的個人電腦、手機或平板電腦使用Hangouts Meet,而且效果非常好。 這也減少了差旅次數,甚至在同一個城市的辦公室之間的交通。」

—Monica Andrea Diaz Pinzon,Banco Davivienda 數位化轉型(特殊專案)主管